【線上行銷推動線下銷售】當疫情改變消費習慣,小型實體店該如何進行O2O超前部署?

時間倒轉到2019年的冬季,一間間餐廳人聲鼎沸、忙著人們的一日三餐,服飾店用精美內裝招呼著街邊的人流,誰都沒想到一場疫情,暫停了我們習以為常的光景。ZARA關閉全球1200家門市、無印良品美國公司聲請破產,實體店的營運陷入前所未有的困境之中。

自此,許多人發現只經營實體店面是有風險的,也讓「O2O」這個「線上結合線下」的經營模式再度被關注。

為什麼說O2O是必然的轉型?

O2O(Online to Offline),指的是隨著互聯網發展,商家透過「線上行銷」帶動「線下實體消費」的商業模式,常透過打折、專屬優惠、服務預約的方式吸引線上用戶,讓用戶前往線下店面消費。

舉例來說,你可以想想你家附近的煮婦/煮夫,拿著全聯APP才有的優惠券到全聯的實體店花用,這就是一種O2O的經營模式。

這次新冠疫情也不難看到傳統實體店轉型O2O的身影。隨著「社交距離」的實行,消費者大幅減少前往餐廳的次數,不少高級餐廳為了挽救業績,推出的線上訂餐優惠、外送到府的變通方式。

從「讓顧客慕名而來」的單純實體店,轉型為「顧客不來,由我主動佈局」的過程,正展現了O2O的特色:不論是線上平台或是實體店,能夠接觸到的顧客群都有限,惟有透過串聯線上與線下的銷售通路,才能創造更多接觸消費者的機會,拓展客源、逆勢反彈。

佈局O2O,線上與實體店哪個重要?

頭一次接觸O2O的商家常常會有一個迷思:以為消費者的目光只集中在電商,因而過份專注於線上佈局,以為只要把商品放上網路衝銷量就好,並未真正了解消費者,甚至,輕忽了實體店的帶給顧客的服務體驗。

但實際上,根據資策會「台灣網路購物行為調查分析」,雖然網購有逐漸成長的趨勢,但大多數消費者仍傾向實體與網路參半的模式,多達48.8%。而習慣實體通路的消費者雖有下降,但仍佔35.8%。

許多高成長品牌如:好市多、迪卡儂以及Apple等,絕大多數仍將重心放在實體店面上,線上收入的平均占比甚至低於8%!佈局線上的原因,更多的是行銷、提供消費者「誘因」到實體店看看,進而被美好的服務體驗「圈粉」,最後買單。

所以說,在互聯網時代,過份偏袒任何一個客戶來源都不是好做法。

觀察能在這次疫情能站住腳的零售、餐飲、服務業,可以看到他們並非放棄實體店,而是更注重線上線下的策略調配。

佈局O2O,線上與實體店一樣重要,但兩者在消費過程中扮演的角色不同,實體店著重在消費者體驗與第一線服務;線上則是品牌推廣、資料的蒐集、與客戶關係的培養。如何善用兩種通路不同的特性、相輔相成,才是商家轉型O2O的核心。

O2O的成功關鍵是_____?

如果你是餐飲、服務業、小型經營者、或一人工作室,所謂的O2O轉型,是要你將事業變成一個「輻射點」,利用線上平台打造自己的客戶流量池,透過專屬內容沈澱客源、轉換為線下消費,最後創造口碑。

其中,O2O成功關鍵,平台流量是很重要的因素,就像開店面要在車水馬龍的地方開,客源才會多。在台灣,我們會建議你用LINE@官方帳號開展線上平台,原因很簡單,LINE在台的月活躍用戶數約有2100萬,滲透率高達91.3%,也就是說身旁10個人就有9個手機裡有LINE,且經常使用。

只要將你的LINE@官方帳號推廣給你的消費者,所有的最新消息、優惠資訊、專屬內容,都會直接送達客戶的手機,這就是你的O2O管道。

也因為O2O特別適合必須到店消費的商品和服務。更進一步,商家其實可以考慮用LINE機器人管理預約、訂單功能。像美容、瑜珈老師、團購主等需要大量人力與時間服務顧客的行業,就可以把最花時間的預約、統計自動化,空出手佈局線上互動、培養客戶對你的習慣。也可以透過數據掌握顧客喜好,更精準地推出行銷策略,吸引顧客回購。

機會是留給準備好的人,能否在這波疫情化危機為轉機,全靠一顆與時俱進的心。

弘捷智能提供中小企業轉型服務,如果對於O2O有更多想了解的、或是如何利用LINE自動化你的服務,都歡迎與我們聯繫!

弘捷智能股份有限公司,民國105年7月成立,致力於協助傳統製造業及服務業U化升級。

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